万宁市12345政务服务热线回访满意度超99%,这是怎么做到的

  新海南客户端、南海网、南国都市报10月22日讯(记者 张野)如今,但凡遇见烦心事、揪心事,群众第一个想到的就是拨打12345热线,12345热线充分发挥政府服务群众的纽带作用,有效解决群众的合理诉求,已经成为一条便民服务“暖心线”。

  自今年6月以来,借全省“查堵点、破难题、促发展”活动开展之际,结合党史学习教育和作风整顿建设年,万宁市12345热线办加强针对工单办理质量不高和逾期现象,进行深入分析,找出堵点难点和问题症结,大胆创新措施破解难题。

  近日,有群众反映万宁市第三小学隔壁有大树枝掉落在供电和通信线路上,存在安全隐患问题,希望相关部门尽快处理。由于该工单涉及多部门职责交叉,导致工单多次流转,未能及时处理,对群众生活造成很大影响。12345热线工作人员到达现场核实具体情况,召集万城镇政府、市环卫园林局、市供电局和电信部门召开现场协调会。经协调,该工单由万城镇政府负责联合相关职能部门办理,确保了学生上学的安全。热线办工作人员回访时,群众表示非常满意,并感谢12345热线的及时帮助。

  据介绍,万宁市12345热线根据工单进度情况,设置提醒、黄色预警和红色警告模式。12345热线接收工单后,首先进行分析、确认派单到具体的职能单位。每日12345热线提取出提醒工单,在工作群发布,督促承办单位对号入座及时抓好落实。每天提取的黄色预警工单发布至市领导工作群里,督促职能单位办理,避免工单逾期。该模式运行后获得了良好的效果,大幅度减少或杜绝了逾期。

  与此同时,结合万宁市作风整顿工作,设置了“万宁请您来投诉”专席,将相关工单信息共享至市作风整顿领导小组办公室的“万宁请您来投诉”栏目组。栏目组将在万宁电视台综合频道就群众反映强烈的热点、难点问题进行现场问政,直击问题关键,不遮掩不回避,倒逼相关职能部门认真履职,切实转变工作作风。“有问题,就拨打12345”“12345真管用”,已逐渐成为万宁市民的普遍心声。

  海南省12345热线万宁分平台高效处理群众诉求,改善营商环境,使热线办的社会影响力不断扩大,群众满意度不断提高,2021年1月至9月,万宁市12345热线电话呼入总量67489次,应答数64888次,接通率96.15%;形成工单数64278件,共完成工单64209件,完成率99.89%;回访16677次,回访满意度99.35%。

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